Corporate Training Series

Total Service Quality

28 September 2013

Background

Saat ini layanan merupakan salah satu komponen utama perusahaan untuk mendukung bisnis melalui peningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah. Penajaman Visi, Misi dan Nilai, sebuah Bank untuk menjadi Bank Service Excellence Monitor (BSEM) perlu didukung oleh peningkatan pelayanan excellence yang berorientasi pada pelanggan yang dapat terwujud melalui :

  • Komitmen dari Board of Directors dan Dewan Komisaris dalam hal budaya layanan yang diturunkan sampai ke level paling bawah di organisasi
  • Keterlibatan seluruh pegawai dalam menciptakan budaya layanan unggul
  • SDM, Proses/Sistem dan sarana yang mendukung layanan tersebut, dan
  • Pengembangan SDM melalui program Training secara berkelanjutan

 

Tantangan terbesar yang dihadapi perusahaan, adalah bukan hanya pada pemenuhan score penilaian hasil mystery shopper MRI, tetapi bagaimana cara menyelaraskan perubahan Mindset yang ada pada masing-masing pegawai.

Dengan melakukan standardisasi layanan di seluruh jajaran front liner, diharapkan pelayanan yang ditawarkan kepada seluruh nasabah, minimal akan sesuai dengan standar layanan industri.

Untuk jangka panjang, pembentukan mindset yang positif terhadap layanan akan membangun pondasi yang kokoh dalam membentuk service culture yang bertahan dalam jangka waktu yang lama sekali, serta akan menghasilkan perilaku (habit) yang mendukung dan mengarah pada sebuah positioning layanan yang sangat kuat.

             

 

Objective

 

»