Corporate Training Series

Profesional Customer Sevice

18 September 2013

Perubahan lingkungan bisnis yang semakin cepat, khususnya di dunia perbankan berdampak pada perubahan kebutuhan dan keinginan dari setiap diri nasabah. Yang menjadi pilihan nasabah saat ini bukan lagi ditentukan oleh fitur produk, karena semua bank sudah memiliki kelengkapan fitur produk yang hampir sama akibatnya produk berubah menjadi barang komoditi, tidak lagi terjadi perbedaan yang sangat mencolok antara produk bank yang satu dengan yang lainnya.

Saat ini layananlah yang menjadi pembeda nilai antara bank yang satu dengan yang lainnya. Pembeda layanan sangat kuat terletak pada tingkat profesional para petugasnya, terutama para petugas yang ada di front liner.

Kesan pertama (first impression) seorang calon nasabah mendapatkan pelayanan terjadi pada saat melakukan pembukaan rekening, pada saat itulah bisnis bank sangat ditentukan oleh petugas yang melayaninya, yaitu Customer Service (CS). Untuk itu pada saat layanan menjadi sebuah nilai yang berbeda bagi nasabah, bank dituntut memiliki petugas CS yang profesional.

Seorang CS yang profesional selalu menerapkan standar layanan yang sangat tinggi, menerapkan etiket & standar layanan sesuai dengan perkembangan industri perbankan, mengenal nasabahnya dengan baik, mampu menangani keluhan-keluhan nasabah secara profesional serta mampu menjaga penampilan dirinya dengan baik.

Selain itu, seorang CS yang profesional juga harus dapat berkomunikasi dengan baik kepada para nasabahnya, dan mampu melakukan cross selling terhadap produk-produk perbankan.

Karena tugasnya ini, maka seorang CS memerlukan keterampilan dan pengetahuan mengenai variable penunjang pelaksanaan pelayanan, dalam hal yang menyangkut product knowledge, kualitas standar layanan, pengetahuan alat ukur kinerja layanan, keramah- tamahan dan penampilan diri. Pelatihan ini dirancang untuk membekali seorang CS menjadi Customer Service yang Profesional.

 

  • CS dapat menunjukan pola pikir & perilaku yang selalu mengutamakan layanan yang profesional sebagai nilai tambah (share value) bagi stakeholder.
  • CS selalu melakukan standar layanan dengan kualitas tinggi serta mampu berkomunikasi dan melakukan cross selling produk dengan baik.
  • CS memahami alat ukur kertas kinerja layanan versi Marketing Research Indonesia (MRI).
  • CS mampu mengenali nasabahnya dengan baik (KYC).
    CS mampu menampilkan citra dirinya sebagai CS yang profesional
  • CS mampu menangani keluhan-keluhan nasabah secara profesional serta teknik service recovery.
  • CS mampu melakukan win back customer melalui customer retention yang handal.

 

Professional Customer Service

Customer Service adalah salah satu ujung tombak terpenting bagi perusahaan dalam membangun kepuasan pelanggan. Melalui tangan Customer Service, perusahaan dapat memberikan persepsi yang positif kepada pelanggan. Melalui tangan Customer Service pula perusahaan dapat mengetahui apa yang menjadi ekspektasi pelanggan.

Melalui pendekatan Heart (Mindset), Head (Pengetahuan) dan Hand (Ketrampilan) digarap, baru lah kita bisa mengharapkan para jajaran para personil ini dapat menjalankan perannya dengan optimal, memberikan service dengan tulus dan ber-impact pada nasabah. Cita-cita untuk membentuk manusia service dan menjadikan service sebagai budaya dan lifestyle yang melekat dalam diri setiap individu tentu tidak mustahil untuk terwujud bila seluruh jajaran frontliners yaitu Customer Service, secara serempak disentuh ‘heart’, ‘head’ dan ‘hand’nya.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Apabila Anda tertarik dengan program yang kami tawarkan ini, dengan senang hati silahkan undang kami untuk presentasi atau hubungi kami secara langsung melalui:

Firmansyah
Hp : 0815 7305 3353
Email : firmansyah@nlimit.co.id

PT. Kreativitas Tanpa Batas (nlimit)

Sampoerna Strategic Square Level 30, South Tower
Jl. Jend Sudirman Kav 45 - 46
Phone : 021-2993 0734
Fax : 021-2993 0888
Web : www.nlimit.co.id

MT Haryono Square, Ground A7B
Jl. MT. Haryono Kav. 10
Jakarta 13330
Phone : 021 2957 5267
Fax : 021 2957 5267

»